Siempre ha existido una inquietud, convertida en ocasiones en preocupación, cuando tenemos que tratar con clientes de cultura y tradiciones diferentes a la nuestra. Hablamos de clientes del Oriente Medio y en general todos aquellos que proceden de países musulmanes.
Si queremos alcanzar la excelencia, como un buen servicio al cliente cubriendo todas sus necesidades hasta el más mínimo detalle, es de obligado cumplimiento conocer su cultura, su religión y su forma de vida.
“Así como en países occidentales existe un tratado ceremonial, el protocolo musulmán se ciñe a rasgos consuetudinarios”
El filósofo escocés David Humee escribió: “la costumbre constituye la guía fundamental de la vida humana”. A veces el desconocimiento de estos factores nos hacen ser reticentes y temerosos, olvidándonos de que algo sutil para nosotros puede ser primordial para otros.
No obstante, intentar definir un perfil cultural y unos conceptos protocolarios a todos los países musulmanes sería imposible, además de inútil, dada la gran heterogeneidad existente. Entre un ciudadano de Fez (Marruecos) y uno de Kuala Lumpur (Malasia), hay grandes diferencias, sin embargo “el factor común será su religión”. Así como en países occidentales existe un protocolo y tratados ceremoniales sobre recibimientos, despedidas, agasajos, etc., el Protocolo Musulmán se ciñe principalmente a rasgos consuetudinarios. En algunos países prácticamente ni existen.
A pesar de ello, existen varios conceptos e ideas que nos harán tener una visión más amplia, consiguiendo así la satisfacción del cliente que nos permitirá superar toda expectativa con respecto a nuestro servicio. Éste debe ser nuestro objetivo principal.
¿Árabe o Musulmán?
Se generaliza y a la vez se confunde la cultura árabe con el islamismo, un mito que no es del todo cierto, donde dicha cultura es una forma y estilo de vida, y no una religión como se cree.
“No todos los árabes son musulmanes, ni todos los musulmanes son árabes aunque la mayoría de los árabes son musulmanes". Igualmente ocurre con la religión, para hacernos una idea podemos comparar el Cristianismo con el Islam y el Cristiano con el musulmán practicante.
El Islam es la segunda religión del mundo que la practican más de 1.300 millones de personas repartidas por todo el mundo. Prueba de ello es que el país con más musulmanes del mundo (más que todos los países árabes sumados) es Indonesia, un país no musulmán.
La Liga Árabe está formada por 22 países, donde ni siquiera hay uniformidad entre ellos. Así es el Islam, desde Casablanca hasta los confines de China y desde Bosnia hasta África central.
Al mismo tiempo, hay países como Turquía, Irán, Afganistán, Pakistán que no son árabes pero sí musulmán. Amén de Siria, Líbano, Palestina y Egipto que al haber familias judías y comunidades cristianas, son tan árabes como las demás.
El Corán, libro sagrado para el Islam, en que se contienen las revelaciones de Dios al profeta Mahoma. Consta de 114 azoras o versículos, algunos en rima. Es el elemento central de la fe y fuente de la legislación en varios países musulmanes, donde apenas hay diferencia entre Religión y Estado.
|
Una religión basada en cinco reglas
El credo “ Alá es el único Dios y Mahoma su profeta”; la oración, cinco veces al día; la caridad o compartir el alma con los pobres; el ayuno durante el Ramadan, noveno mes del calendario musulmán —mes sagrado de purificación en donde, desde la salida hasta la puesta del sol se debe ayunar comida, bebida y no tener relaciones sexuales— y el peregrinaje una vez en la vida a la Meca (ciudad donde nació Mahoma)—. Es tal la sencillez de dichas reglas que han contribuido a su éxito mundial.
“Se confunde la cultura árabe con el islamismo, un mito que no es del todo cierto. La cultura árabe es un estilo de vida, no una religión”
Bien es verdad que hoy día el Islam presenta diversos rostros: suníes, chiíes, wahabíes, movimientos fundamentalistas, etc., donde la interpretación del Corán deja mucho que desear en algunos países, identificándola como una religión fanática con aspiraciones de hegemonía mundial.
La no violencia, el respeto y la solidaridad son pilares básicos del Islam, sin embargo, al igual que la Biblia, ha sido utilizada para justificar actos violentos a lo largo de toda la historia.
De ahí que no es lo mismo una persona Saudita o de Irán —en general más cerrada— que un Jordano o Marroquí —en general más abierto y pro-occidental que sus vecinos—. A pesar de que ambos sean musulmanes.
Rasgos generales de los musulmanes
-Nunca se debe dar la mano izquierda a un musulmán (señal de insulto). Ellos saludan y comen sólo con la mano derecha y los objetos se pasan o con ésta, o con las dos manos.
- En las naciones de tradición islámica, es muy común escuchar las expresiones assalam aleikom (la paz sea contigo), equivalente a - hola - ¿qué tal?. Correspondiéndole aleikom assalam (y sobre ti la paz).
-Los musulmanes practicantes no comen carne de cerdo, sustituyéndola por carne de cordero, vaca o pollo. Kofta (carne picada con especias) o Kebab (similar pero la carne no picada).
- El Islam prohíbe el consumo de alcohol. En ningún momento, ni exhibirlas ni ofrecerlas, tanto en comidas como en recepciones.
- La bebida más extendida es el café, servido en pequeñas tazas sin azúcar ni leche, al igual que el té, o el de menta como en Marruecos.
-En la cultura Marroquí se suele servir leche y dátiles como signo de hospitalidad.
- En cuanto a regalos y ofrendas son aceptadas las flores y dulces pero nada que incluyan figuras femeninas desnudas o semidesnudas. O tampoco imágenes de perros, aunque tengan valor artístico.
- Prestaremos especial relevancia a los días sagrados (Ramadam) y tendremos en cuenta que el fin de semana son los jueves y viernes.
- Importante, evitar, si no es invitado a ello, el pedir noticias sobre la esposa y los hijos; o comentar, con opción partidista, temas relacionados con el Medio Oriente o el fundamentalismo.
* Carlos Mohino Granados, es Experto Universitario en Relaciones Institucionales y Protocolo. |
